Devoluciones y cambios: cómo armar una política que no te quiebre

¿Qué dice la ley en Chile?

Primero lo legal, que muchos ignoran. La Ley del Consumidor (Ley 19.496) establece el derecho a retracto: el comprador online tiene 10 días desde que recibe el producto para devolverlo sin expresar motivo. Aplica siempre que el producto esté sin uso y en su empaque original.

Esto no es opcional. Si vendes online en Chile, tienes que aceptar devoluciones dentro de ese plazo. El costo del envío de devolución lo asume el comprador, salvo que el producto haya llegado defectuoso o equivocado.

Además:

• Si el producto llega con fallas, el cliente puede elegir entre reparación, cambio o devolución del dinero.
• La garantía legal mínima es de 6 meses para productos nuevos y 3 meses para usados.

Cómo armar tu política sin complicarte

Tu política de devoluciones debe responder 5 preguntas:

1. ¿Cuántos días tiene el cliente para devolver? El mínimo legal es 10, pero muchas tiendas ofrecen 15 o 30. Más plazo genera más confianza y, paradójicamente, menos devoluciones (el cliente no siente urgencia y termina quedándose el producto).

2. ¿Quién paga el envío de devolución? Lo estándar es que lo pague el cliente si es retracto voluntario, y tú si el producto llegó con problemas. Algunos ecommerce grandes absorben el costo siempre — evalúa si tu margen lo permite.

3. ¿Cómo se procesa el reembolso? Lo más limpio es devolver al mismo medio de pago. Transbank y Flow permiten reversar transacciones. MercadoPago devuelve al saldo de la cuenta. Define el plazo: 5-10 días hábiles es razonable.

4. ¿Se aceptan cambios por otra talla/color? Si vendes ropa o calzado, esto es clave. Los cambios son más baratos que las devoluciones porque no pierdes la venta. Facilítalos al máximo.

5. ¿Qué productos no se pueden devolver? Ropa interior, productos personalizados, alimentos perecibles. Especifícalo claramente.

Dónde publicar la política

• Página dedicada. Crea una página "/politica-de-devoluciones" con toda la información. Linkeala desde el footer.
• Checkout. Antes de que el cliente pague, muestra un link a la política. Genera confianza.
• Correo de confirmación. Incluye un párrafo corto: "Si necesitas devolver o cambiar tu producto, aquí están los pasos."
• WhatsApp. Ten la política como respuesta rápida guardada para cuando te pregunten.

¿Cómo reducir las devoluciones?

Las devoluciones cuestan plata: envío, tiempo, producto que vuelve y a veces no se puede revender. Mejor prevenir:

• Fotos reales y detalladas. La primera causa de devolución en moda es "no se ve como en la foto". Muestra el producto desde varios ángulos, con modelo si es posible.
• Tabla de tallas precisa. Incluye medidas en centímetros, no solo S/M/L. Agrega una guía de cómo medirse.
• Descripción honesta. Si el material es delgado, dilo. Si el color es más oscuro en persona, dilo. Las expectativas bien calibradas reducen las devoluciones.
• Empaque resistente. Un producto que llega dañado es una devolución segura. Invierte en buen embalaje.

Una política de devoluciones clara y generosa no es un gasto. Es una herramienta de venta. El cliente que sabe que puede devolver compra con más confianza — y devuelve menos de lo que piensas.

¿Necesitas ayuda redactando o configurando tu política de devoluciones? En Mi Primera Tienda te ayudamos a dejarla lista.