Devoluções e trocas: como montar uma política que não quebre seu negócio

O que diz a lei no Chile?

Primeiro o legal, que muitos ignoram. A Lei do Consumidor (Lei 19.496) estabelece o direito de retratação: o comprador online tem 10 dias a partir do recebimento do produto para devolvê-lo sem precisar dar motivo. Vale sempre que o produto esteja sem uso e na embalagem original.

Isso não é opcional. Se você vende online no Chile, tem que aceitar devoluções dentro desse prazo. O custo do frete de devolução é responsabilidade do comprador, salvo que o produto tenha chegado defeituoso ou trocado.

Além disso:

• Se o produto chega com defeito, o cliente pode escolher entre reparo, troca ou devolução do dinheiro.
• A garantia legal mínima é de 6 meses para produtos novos e 3 meses para usados.

Como montar sua política sem complicação

Sua política de devoluções precisa responder 5 perguntas:

1. Quantos dias o cliente tem para devolver? O mínimo legal é 10, mas muitas lojas oferecem 15 ou 30. Mais prazo gera mais confiança e, paradoxalmente, menos devoluções (o cliente não sente urgência e acaba ficando com o produto).

2. Quem paga o frete da devolução? O padrão é que o cliente pague se for retratação voluntária, e você se o produto chegou com problemas. Alguns ecommerce grandes absorvem o custo sempre — avalie o que sua margem permite.

3. Como o reembolso é processado? O mais limpo é devolver pelo mesmo meio de pagamento. Transbank e Flow permitem reverter transações. Mercado Pago devolve ao saldo da conta. Defina o prazo: 5-10 dias úteis é razoável.

4. Aceita trocas por outro tamanho/cor? Se você vende roupas ou calçados, isso é essencial. As trocas são mais baratas que as devoluções porque você não perde a venda. Facilite ao máximo.

5. Quais produtos não podem ser devolvidos? Roupas íntimas, produtos personalizados, alimentos perecíveis. Especifique claramente.

Onde publicar a política

• Página dedicada. Crie uma página "/politica-de-devolucoes" com toda a informação. Coloque o link no footer.
• Checkout. Antes do cliente pagar, mostre um link para a política. Gera confiança.
• Email de confirmação. Inclua um parágrafo curto: "Se você precisar devolver ou trocar seu produto, aqui estão os passos."
• WhatsApp. Tenha a política como resposta rápida salva para quando perguntarem.

Como reduzir as devoluções?

Devoluções custam dinheiro: frete, tempo, produto que volta e às vezes não pode ser revendido. Melhor prevenir:

• Fotos reais e detalhadas. A principal causa de devolução em moda é "não parece com a foto". Mostre o produto de vários ângulos, com modelo se possível.
• Tabela de tamanhos precisa. Inclua medidas em centímetros, não só P/M/G. Adicione um guia de como se medir.
• Descrição honesta. Se o material é fino, diga. Se a cor é mais escura pessoalmente, diga. Expectativas bem calibradas reduzem devoluções.
• Embalagem resistente. Um produto que chega danificado é uma devolução garantida. Invista em boa embalagem.

Uma política de devoluções clara e generosa não é um custo. É uma ferramenta de venda. O cliente que sabe que pode devolver compra com mais confiança — e devolve menos do que você imagina.

Precisa de ajuda para redigir ou configurar sua política de devoluções? Na Mi Primera Tienda te ajudamos a deixar tudo pronto.