Politica de devoluciones: como hacerla bien y vender mas
Una buena politica de devoluciones no te cuesta ventas — te las gana.
La mayoria de los dueños de tienda online ven las devoluciones como un problema. Yo las veo como una herramienta de venta. Una politica de devolucion clara y justa puede ser la diferencia entre que alguien compre o se vaya a la competencia.
Especialmente en temporada navidena, donde mucha gente compra regalos sin estar 100% segura de la eleccion.
¿Que dice la ley chilena?
Primero lo legal. La Ley del Consumidor en Chile establece derechos claros:
- Derecho a retracto: El comprador tiene 10 dias desde la recepcion para devolver un producto comprado online, sin necesidad de dar razones
- Producto defectuoso: El vendedor debe reparar, cambiar o devolver el dinero. El plazo depende de la garantia legal (3 meses minimo)
- Producto no corresponde a lo ofrecido: Devolucion inmediata obligatoria
Esto es el minimo legal. Pero las tiendas que crecen van mas alla.
La politica que genera confianza
Las mejores politicas de devolucion que he visto en ecommerce chileno comparten estas caracteristicas:
Plazo extendido: En vez de los 10 dias legales, ofrece 30 dias. Suena arriesgado, pero los datos muestran algo contraintuitivo: a mayor plazo, menos devoluciones. La urgencia de "tengo que decidir ya" desaparece y la gente se queda con el producto.
Proceso simple:
- Un formulario online o un email
- Etiqueta de devolucion incluida o facil de generar
- Reembolso en maximo 5-7 dias habiles tras recibir el producto
Comunicacion transparente:
- Explica claramente que productos se pueden devolver y cuales no
- Indica quien paga el envio de devolucion
- Muestra el paso a paso del proceso
¿Cuanto cuestan las devoluciones realmente?
Aqui es donde muchos se asustan. Veamos los numeros reales:
| Tipo de tienda | Tasa de devolucion tipica |
|---|---|
| Ropa y calzado | 15-25% |
| Tecnologia | 5-10% |
| Decoracion y hogar | 3-8% |
| Alimentos y cosmetica | 1-3% |
Si vendes ropa, las devoluciones son parte del negocio. Incluyelas en tu estructura de costos desde el principio. Si vendes productos con baja tasa de devolucion, una politica generosa tiene costo minimo y beneficio alto.
Estrategia navidena para devoluciones
En Navidad necesitas hacer un ajuste importante: extiende el plazo de devolucion hasta enero.
Si alguien compra un regalo el 5 de diciembre y la persona lo recibe el 25, los 10 dias legales ya se comieron solos. Una politica inteligente dice: "Compras de noviembre y diciembre se pueden devolver hasta el 31 de enero."
Esto elimina el miedo de comprar regalos online y aumenta la conversion notablemente.
Donde poner tu politica
- Link en el footer — obligatorio
- En la pagina de producto — un resumen corto con link a la politica completa
- En el checkout — refuerza la confianza justo antes de pagar
- En el correo de confirmacion — el cliente sabe exactamente que hacer si necesita devolver
No escondas tu politica de devoluciones como si fuera algo malo. Exhibela. Las marcas que confian en sus productos no tienen miedo de ofrecer devoluciones faciles.
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